公眾多一些“過程意識”，公共資源提供者不斷強化“問題意識”，雙方形成更默契的互動配合，改革發(fā)展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢想的“車票”

每年春運，“購票難”都會遭遇各種吐槽，鐵路購票網(wǎng)站12306是大家最現(xiàn)成的“靶子”。繼高峰時段癱瘓、驗證碼復(fù)雜難以登陸、串號等諸多問題后，近日又有媒體報道，網(wǎng)友用日本動漫人物名字購買動車票，照樣通行無阻。這成為12306“無能”的最新證明。

鐵路方面表示，只要乘客身份證號碼正確，不是惡意用化名，一般都會讓他們?nèi)∑鄙宪?，這是出于人性化考慮。但顯然，許多人對這一解釋并不滿意，對這種人性化也并不領(lǐng)情。在他們看來，12306網(wǎng)站的防御系統(tǒng)一直狀況不斷，技術(shù)升級總是趕不上“網(wǎng)絡(luò)黃牛”的破解速度，正是監(jiān)管的粗疏，讓實名制沒起到應(yīng)有的作用。

如此這般的批評、解釋，解釋、批評，循環(huán)往復(fù)，讓12306網(wǎng)站滿心委屈。“你只看到我的差距，沒看到我的努力”——據(jù)報道，春運高峰到來之際，12306客服中心里專門布置起“發(fā)泄墻”，供“壓力山大”的接線員們心理減壓。

平心而論，差距客觀存在，努力也不是虛言。從技術(shù)上看，改進12306網(wǎng)站這種大規(guī)模實時交易系統(tǒng)，并非想象的那么簡單。最近，網(wǎng)上就有幾名“技術(shù)控”出來掃盲，稱眾望所歸的“救星”馬云也幫不了12306，因為它面臨的技術(shù)難度遠(yuǎn)超過淘寶。最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)度高，網(wǎng)站每賣一張票，就要刷新整個線路的余票信息，其間的復(fù)雜計算，堪稱“比海量還要海量”。正因如此，許多類似的大型電子售票系統(tǒng)時常捉襟見肘、窘態(tài)百出。去年國際足聯(lián)預(yù)售2014年巴西世界杯門票，購買者僅到達購票頁面就平均需要45分鐘。

再復(fù)雜的技術(shù)障礙，終歸可以解釋清楚，問題是，很多人懶得去了解這些技術(shù)細(xì)節(jié)，他們真正想問的僅僅是：為什么票一上來就被搶光？為什么有人買到票我卻買不到？這恐怕才是12306網(wǎng)站遭遇口水的根本原因。

從本質(zhì)上講，12306的困境，不完全是它自己的困境。無論售票環(huán)節(jié)如何改進，春運期間鐵路系統(tǒng)運力不足的現(xiàn)實都難以改變?？v使12306做到永不崩潰，用戶買到票的概率恐怕也不會提升。某種程度上，它所充當(dāng)?shù)?，只是那些?ldquo;買票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已。

努力不曾停止，差距一時難消，罵聲滔滔不絕，“12306現(xiàn)象”在整個中國的改革發(fā)展進程中，并不鮮見。無論是看病難、就學(xué)難，還是空氣差、社保低，每一個問題都沒有短時間內(nèi)立竿見影的解決方案。如果罵就可以解決問題，相信會有人不惜甘當(dāng)“罵柄”，加班加點坐在窗口供大家過癮?？上ЯR過之后，飯仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走，倒不如靜下心來想想緣由，涵養(yǎng)幾分“過程意識”，然后大家一起想想還有什么更好的解決之道。

當(dāng)然，號召大家有“過程意識”，是為了給改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，絕非寬容改革惰性，更不是替不作為辯護。習(xí)近平總書記強調(diào)，改革是由問題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問題中而深化。許多問題的解決，不可能一蹴而就，但越是如此，越要有“問題意識”，從能做的做起，從能改的改起，積小勝為大勝，積跬步至千里。在這一過程中，尤其要及時回應(yīng)公眾關(guān)切。還拿12306網(wǎng)站來說，自辦運行不暢，可不可以試試外包？一家獨大不行，能不能引進合作伙伴？暫時不能全部滿足所有需求，讓公眾清楚票都去哪兒了行不行呢？無論答案如何，這種努力都將是一個汲取智慧、凝聚力量的過程。假如“理解”了就“萬歲”，重新回到不急不慢自行其是的老路上去，自然誰也不可能給你多少“理解”。

2014年是全面深化改革的第一年，任務(wù)多擔(dān)子重，邁好第一步很關(guān)鍵。公眾多一些“過程意識”，公共資源提供者不斷強化“問題意識”，雙方形成更默契的互動配合，改革發(fā)展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢想的“車票”。

【作者：劉天亮】

【稿源：人民網(wǎng) 人民日報】

【編輯：孫成學(xué)】