一旦缺乏必要的調(diào)研和論證，缺乏足夠的意見搜集和征詢，決策就會淪為拍腦袋工程，最終失于細(xì)節(jié)，也失掉信任

春節(jié)期間，一個(gè)媽媽帶著孩子出游，在飛機(jī)場因?yàn)槟笅胧覜]有洗手池而遭遇尷尬。她在網(wǎng)上發(fā)文斥責(zé)很多公共場所的母嬰室設(shè)計(jì)都沒有真正考慮到實(shí)際需要，形同虛設(shè)。

近年來，類似“母嬰室不為母嬰設(shè)”的情形，屢屢發(fā)生在我們身邊：盲人專用通道盲人用不了、便民室不便民、服務(wù)區(qū)少服務(wù)……問題出在哪里？一位基層管理者提供了一個(gè)回答：“民生細(xì)節(jié)，不容小覷。坐在辦公室做的決策，難以讓服務(wù)對象感到滿意和舒服，最好的辦法是讓群眾自己提意見，吸納所長，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。”

在這個(gè)觀念的主導(dǎo)下，該地進(jìn)行的老舊小區(qū)改造除了大的規(guī)劃方案，細(xì)節(jié)方面讓住戶全程參與，短時(shí)間內(nèi)便收到了數(shù)千條反饋，住戶還自發(fā)組成了質(zhì)量監(jiān)督組，督查工程質(zhì)量。最后，不僅百姓滿意，還節(jié)省了行政時(shí)間和費(fèi)用。很多參與改造的政府工作人員發(fā)現(xiàn)，不生活在那片區(qū)域，很多細(xì)微處還真是難以想到。

民生細(xì)節(jié)的缺失，往往與行政決策過程密切相關(guān)：一旦缺乏必要的調(diào)研和論證，缺乏足夠的意見搜集和征詢，決策就會成為拍腦袋工程，最終失于細(xì)節(jié)，也失掉了信任。

改變，最重要的就是重視民生細(xì)節(jié)，廣開渠道征詢民意，兼聽則明。重視不能僅停留在形式和口頭上。如今，公共服務(wù)場所都設(shè)有相關(guān)的投訴建議箱，網(wǎng)上、手機(jī)上也都有郵箱和投訴電話，不能讓它們成為擺設(shè)，而應(yīng)該成為切切實(shí)實(shí)改進(jìn)工作的抓手；讓意見入耳入心，成為轉(zhuǎn)變決策角度，設(shè)身處地做好服務(wù)工作的推手。

正如我們一直關(guān)注的節(jié)日送溫暖活動，如何真正做到雪中送炭，如何真正解決困難戶的困難，就是細(xì)節(jié)問題，需要轉(zhuǎn)換身份去站在對方角度思考，而不能是一種高高在上俯視眾生的高傲態(tài)度。再回頭看前文說的母嬰室問題，如果在設(shè)計(jì)前多聽聽乘客的看法，設(shè)計(jì)中讓有育嬰體會的工作人員感受一下，效果是否會不一樣？

服務(wù)型社會的腳步越來越快，百姓有呼聲，不是壞事，一方面說明隨著生活水平的提升，大眾對于公共服務(wù)有了更多看法和需求，也有了更強(qiáng)的訴求欲望。相關(guān)管理者和服務(wù)者可以借此改進(jìn)服務(wù)，贏口碑、提人氣，何樂而不為？

《 人民日報(bào) 》（ 2016年02月18日 12 版）