堅(jiān)持“誠實(shí)守信、客戶至上”的原則，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽”）積極創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)，應(yīng)用科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。新冠肺炎疫情期間，中國人壽更是以保險(xiǎn)消費(fèi)者為中心，創(chuàng)新防疫服務(wù)，保障客戶權(quán)益，提高服務(wù)效率，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

以客戶為中心打造產(chǎn)品，?？蛻魺o憂

中國人壽一直堅(jiān)持嚴(yán)格、科學(xué)的產(chǎn)品開發(fā)體系，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，“以客戶為中心”開展市場(chǎng)客戶調(diào)研、專項(xiàng)調(diào)研及行業(yè)交流，不斷推出滿足客戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

疫情期間，中國人壽通過官網(wǎng)公告的方式，對(duì)31款長期重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行新冠肺炎保險(xiǎn)責(zé)任拓展，給客戶提供更多保障。

以誠信銷售為本，讓客戶更安心

中國人壽對(duì)銷售人員嚴(yán)格培訓(xùn)和管理，以誠信無欺作為銷售根本。投保時(shí)采用人臉識(shí)別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段保障客戶合法權(quán)益，投保后對(duì)于長期壽險(xiǎn)新單提供100%回訪服務(wù)，全面保障客戶合法權(quán)益。

服務(wù)e線牽，讓客戶更省心

中國人壽提供95519客服電話、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)等多種便捷高效的線上服務(wù)渠道，滿足語音、文字、視頻等多樣聯(lián)絡(luò)需求，空中投保、電子保單、移動(dòng)理賠讓客戶充分享受各類便捷的線上服務(wù)。

疫情期間，中國人壽全力配合疫情防控，在業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)95519客服坐席居家辦公，提供7×24小時(shí)“不掉線”聯(lián)絡(luò)服務(wù)支持。推出“不跑腿”“不見面”線上自助辦理和溝通渠道，非常時(shí)期的保單服務(wù)舉措，全力保障疫情期間客戶服務(wù)訴求。

線下網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施完善，確保客戶臨柜安全

中國人壽創(chuàng)新運(yùn)用人工智能等技術(shù)助力傳統(tǒng)柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)，自主研發(fā)“智慧柜員機(jī)”，搭建線上線下融合的自助服務(wù)通道，客戶可便捷辦理智能身份識(shí)別、綜合信息查詢、保全業(yè)務(wù)辦理、憑證自助打印等多項(xiàng)自助保單服務(wù)，提升客戶臨柜服務(wù)體驗(yàn)。

疫情期間，中國人壽在柜面網(wǎng)點(diǎn)門口醒目位置張貼了防疫標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，配備體溫槍，為臨柜客戶檢測(cè)體溫，網(wǎng)點(diǎn)每天定時(shí)消毒，柜員佩戴口罩、手套上崗，確?？蛻舭踩?/p>

理賠舉措溫暖升級(jí)，不負(fù)客戶相知托付

中國人壽為客戶提供主動(dòng)、迅速的理賠服務(wù)，打造了以AI為特征的“理賠支付+移動(dòng)理賠+快捷支付”的全流程智能化作業(yè)理賠模式，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急理賠服務(wù)預(yù)案，主動(dòng)尋找出險(xiǎn)客戶，開通綠色通道。對(duì)于身患重大疾病且滿足理賠條件的客戶，中國人壽提供“重疾一日賠”服務(wù)。

疫情期間，中國人壽快速開通7×24小時(shí)線上理賠通道，針對(duì)新冠肺炎的客戶取消定點(diǎn)醫(yī)院、等待期、藥品及診療項(xiàng)目等限制，購買了費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險(xiǎn)的新冠肺炎客戶取消免賠額限制。

更多關(guān)愛，延展服務(wù)內(nèi)涵

中國人壽攜手第三方服務(wù)供應(yīng)商，為客戶提供全球緊急救援服務(wù)，超過151萬家醫(yī)療服務(wù)商和精通多國語言的專業(yè)救援專家為客戶提供7×24小時(shí)的全球服務(wù)，為客戶打造一站式關(guān)愛服務(wù)平臺(tái)。

疫情期間，中國人壽聚焦客戶需求，推出線上關(guān)懷活動(dòng)，向客戶提供稀缺醫(yī)用消毒產(chǎn)品，邀請(qǐng)資深醫(yī)師直播疫情防護(hù)指南講座，發(fā)布居家健康、復(fù)工防疫等資訊，服務(wù)客戶安心防疫、安全出行與復(fù)工。